التحول إلى التكنولوجيا الرقمية في الخدمات المالية

أسئلة وأجوبة مع نيلوفر جونهان، الرئيس التنفيذي للخدمات المالية بشركة عبد اللطيف جميل للتمويل

أدت الابتكارات التقنية المتسارعة في صناعة الخدمات المالية إلى تغيير طريقة حصولنا على المنتجات والحلول المالية واستخدامها، بل وحتى طريقة إدراكنا لها.

على مدى العقد الماضي، شهدت علاقتنا بعالم المال والتمويل تحولًا جذريًا بفعل التكنولوجيا، وأصبح استخدام هواتفنا الذكية في دفع ثمن السلع أمرًا طبيعيًا، وبات بإمكاننا التقدم للحصول على القروض الاستهلاكية بنقرة زر واحدة في نقاط البيع عبر الإنترنت – بل وحتى معرفة القرار في ثوان معدودة.  يمكننا حتى شراء السلع عبر الساعات الذكية أو دفع أجرة سيارات الأجرة بصورة تلقائية من خلال محافظ الدفع الرقمية. وعلى أية حال، فقد أدى هذا الانتشار الطاغي للمعاملات الرقمية المريحة لكل من الشركات والمستهلكين إلى ولادة مصطلح جديدة في حياتنا: “التكنولوجيا المالية”، الذي يشيع استخدامه اليوم على نطاق واسع في تعاملاتنا اليومية.

لكن هذه الوتيرة المتسارعة للتغير جعلت ما يسمى بـ “الخدمات المصرفية عبر الإنترنت”، جزءًا من الماضي، بعد ما كان ينظر إليها قبل بضع سنوات على أنها “المستقبل”، قبل أن تحل محلها تقنية جديدة: الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. في أكتوبر 2020، أعلنت شركة فيرجن موني (Virgin Money) في المملكة المتحدة عن نيتها في إغلاق بوابتها الإلكترونية ونقل جميع عملاء بطاقات الائتمان البالغ عددهم 2 مليون إلى الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول اعتبارًا من يناير 2021 [1].

وشهدت الولايات المتحدة قفزة بنسبة 200٪ في حجم الاشتراكات الجديدة في الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول حتى أوائل أبريل 2020، في حين ارتفعت حركة الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بنسبة 85٪[2]. وعلى الرغم من أن هذه الزيادات الضخمة قد تُعزى جزئيًا إلى جائحة فيروس كورونا، إلا أن التغييرات السلوكية الناجمة عنها قد تستمر لفترة طويلة بعد انتهاء الأزمة.

وبالمثل، في صناعة التأمين، أدى مصطلح التأمين التقني أو تقنية التأمين (InsurTech)، إلى إعادة تعريف تجربة العملاء من خلال ابتكارات رائدة مثل التأمين الخالي من المخاطر، والشراء الفوري، ومعالجة المطالبات بالذكاء الاصطناعي، والتي جعلت رحلة العميل أسرع وأسهل وأكثر فعالية. وفي قطاع السيارات، شرعت الشركات المصنعة للمعدات الأصلية في إقامة شراكات جديدة لتطوير أنظمة دفع أقساط السيارات، وتمكين السائقين من دفع ثمن أشياء مثل الوقود والوجبات الخفيفة أو حتى حجوزات الفنادق مباشرة من سياراتهم.[3]

أما شركات التقنية الكبرى، مثل آبل، وجوجل، وفيسبوك، وباي بال، ومايكروسوف، وأمازون، فقد خطت بالفعل خطوات كبيرة في هذا المجال، بفضل خبراتها الواسعة في تخصيصات تجربة المستخدم، والتي ساعدتها على كسب مزيد من التفاعل اليومي من مليارات المستخدمين ومتاجر التطبيقات والمحافظ الرقمية والهواتف المحمولة أكثر مما يمكن لأي مزود خدمات مالية تقليدي أن يأمل في تحقيقه.

وهذا في حد ذاته يدفع كلًا من البنوك التقليدية – والمؤسسات القائمة على تكنولوجيا الخدمات المالية الجديدة على حد سواء – إلى القلق بشأن تنامي تأثير التكنولوجيا على قطاع الخدمات المالية. وما يُعزز هذه المخاوف هو أن شركات التكنولوجيا الكبرى باتت تهيمن وبشكل متزايد على واجهات المستخدم في معظم الأسواق، وعلى مستودعات واسعة من البيانات الشخصية التي تم جمعها من خلال التطبيقات والأجهزة، وهو ما يضعها في موقف تنافسي قوي فريد.

إذاً، ما الذي تعنيه هذه التغييرات لسوق الخدمات المالية؟  هل ما يزال هناك مجال لأن تلعب شركات التكنولوجيا المالية الناشئة دورًا في رسم مسارها في هذا المشهد، أم أن التعاون مع شركات التكنولوجيا الكبرى هو الخيار الوحيد القابل للتطبيق؟

تحدثنا إلى نيلوفر جونهان، الرئيس التنفيذي للخدمات المالية في عبد اللطيف جميل للتمويل، عن التحول الرقمي في قطاع الخدمات المالية وما يعنيه ذلك بالنسبة للمستهلكين ومقدمي الخدمات على حد سواء.

س: ما هي التغييرات التي تتوقعين رؤيتها في قطاع الخدمات المالية الاستهلاكية على مدى السنوات القليلة القادمة؟

ج. أرى أن صناعة الخدمات المالية تقف على أعتاب المرحلة التالية من موجة التطور الهائل الذي نشهده، وذلك بفضل التقنيات المحفزة وسريعة التطور مثل الذكاء الاصطناعي، والتعلم الآلي، والبلوكتشين، والجيل الخامس، وانترنت الأشياء، وهي تسهم مجتمعة في تسريع وتيرة التغيير بصوة مذهلة. أما على المستوى الاستهلاكي، أتوقع أن تصبح خدمات كثيرة مثل الإقراض والمدفوعات وإدارة الثروات والتأمين جزءًا سلسًا وشائعًا من أنماط حياة المستهلكين، الذين سيتجهون تلقائيًا إلى اختيار المنتج أو الحل الذي يناسب احتياجاتهم ويطرح نفسه أمامهم في اللحظة المناسبة تمامًا. لا أعتقد أن الناس سيكونون مهتمين بتفضيل علامة تجارية معينة على أخرى؛ بل سيجذبهم دائمًا الحل الذي يتم تقديمه لهم في الوقت الذي يحتاجون إليه أثناء القيام بمعاملة معينة.

س. ماذا تعني هذه التغييرات لمقدمي الخدمات المالية؟

ج. ستتنافس البنوك ومؤسسات التمويل وشركات التأمين لجعل خدماتها جزءً من النظم الأخرى، وها نحن اليوم نرى شركات التكنولوجيا المالية وشركات التأمين تقوم بذلك بالفعل. ومع زيادة عدد مزودي خدمات التمويل أو التأمين داخل نظام معين، مثل مواقع التجارة الإلكترونية أو غيرها من المواقع المماثلة، فإن المزود الذي يتمتع بقدرة أفضل على تحليل البيانات ورسم التنبؤات هو من سيحظى بكسب ثقة المستهلك بسبب تقديم حلوله إلى المستهلكين المناسبين، وفي الوقت المناسب تمامًا.

ستفتح هذه التقنيات الجديدة الأبواب أمام المزيد والمزيد من التجارب المتكاملة؛ ولكن ينبغي أن ندرك أن وراء كل معاملة رقمية يجريها المستخدم، ستكون هناك معركة كبيرة خلف الكواليس بين مزودي المنتجات والخدمات، وسيكون السلاح الأساسي في هذه المعركة هو راحة المستخدم.

س: كيف ستؤثر هيمنة شركات التكنولوجيا الكبرى على رقمنة القطاع المصرفي والمالي؟

ج. لا شك في أن شركات التكنولوجيا الكبرى لديها دراية واسعة بالتجار والمستخدمين النهائيين أفضل من أي شخص آخر، فلديهم أعدادًا هائلة من المستهلكين، ومستودعات ضخمة للبيانات، فضلًا عن الأنظمة التي تمكنهم من فهم أدق تفاصيل السوق وتحليلها كما لم يحدث من قبل.

السبب في أننا، كمستهلكين، نستخدم خدماتهم يكمن في التجربة المريحة التي نحصل عليها من خلالهم عبر الإنترنت. وبطبيعة الحال سيحجم معظمنا عن استخدام مواقع الإنترنت إذا ما وجدنا أنها مرهقة من حيث الوقت أو عندما نجد أننا مطالبون بتقديم الكثير من المعلومات. بينما في المقابل نجد أن خدمات شركات التكنولوجيا الكبرى تتسم بأنها أكثر أريحية نظرًا لأنهم يعرفوننا بالفعل، ولديهم بالفعل بياناتنا، وبالتالي لا نحتاج إلى إعادة إدخال معلوماتنا أو تفضيلاتنا لهم في كل مرة، وهذا فضلًا عن كونها علامات تجارية عالمية قوية، وهو ما يجعلها تتمتع بميزة الألفة التي تضفي عليها أيضًا درجة عالية من الثقة، فقد كنا نستخدمها منذ فترة طويلة نسبيًا من الناحية الرقمية، وقد اعتدنا على التعامل معها في مجالات أخرى في حياتنا.

ولذلك أعتقد أن عددًا متزايدًا من البنوك وشركات الخدمات المالية سوف تبادر وتسارع إلى أن تصبح جزءًا من تجربة العملاء التي توفرها الشركات التكنولوجية الكبرى. ونحن نرى هذه الأمثلة بالفعل في بعض البلدان. على سبيل المثال، تقوم بعض البنوك بتحويل خدماتها في إقراض الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى أمازون كقناة رئيسية لتقديم الخدمة، ونرى كذلك “جوجل باي” تتوسع في توقيع شراكات مع البنوك لتقديم الخدمات المصرفية للمستهلكين. لذا، أتوقع أن تسود أجواء التعاون بدلًا من المنافسة بين القطاعات المصرفية والمالية والشركات التكنولوجية الكبرى.

س: ما هي توقعاتك إزاء تأثير هذا التغيير على مقدمي الخدمات الحاليين؟

ج. يدرك مقدمو الخدمات المصرفية والمالية مدى حاجتهم لإعادة التفكير في مستقبلهم وإعادة تصميمه، لا سيما وأنهم واجهوا بالفعل تحديات قوية من جانب شركات التكنولوجيا المالية والبنوك الرقمية على مدار العقد الماضي وربما من قبله. في الأيام الأولى، أتذكر أن العديد من البنوك كانت تحاول خوض هذه المعركة الشاقة معهم، ولكن اليوم، نجد أن معظم البنوك لجأت إلى قبول الواقع الذي فرضه هؤلاء “المبتكرين” مثل شركات التكنولوجيا المالية، ومن ثم التعاون معهم في أداء معاملات عملائهم؛ فيما اختار البعض الآخر التركيز على جوانب معينة في أعمالها وتعزيزها على نحو يزيد من قدرتها التنافسية في مجال التكنولوجيا المالية.

س: كيف يمكن لصغار مزودي الخدمات التنافس في هذه البيئة؟

ج.  واجهت شركات التمويل الاستهلاكي ووكلاء التأمين كذلك تحديًا مماثلًا لما واجهته البنوك. فمع تغلغل شركات التكنولوجيا الكبيرة بشكل متزايد في حياتنا اليومية، يصبح التحدي أكثر صعوبة، إذ أن البقاء في السوق بات يعتمد بشكل أساسي على مدى قدرة مزود الخدمات على استخدام بيانات العميل بشكل فعال من أجل رقمنة رحلة العميل باستمرار والاندماج في النظم الأخرى دون الإصرار على التغريد خارج السرب.

ولا شك في أن المنافسة بين مزودي الخدمات ستكون حامية، لكنها ستجري بالكامل خلف الأبواب المغلقة. في العديد من المجالات، ستكون ساحة المعركة أسواقا عبر الإنترنت تقدم مجموعة من الخدمات المتكاملة. على سبيل المثال، سنجد موقع ما يقدم لك شركات تأمين مناسبة لإمكانياتك، أو موقع ويب للسيارات يربطك مباشرة بمزود تمويل أو مزود تأمين تلقائي، وليس خافيًا أن شركات التكنولوجيا الكبرى تهيمن بالفعل على هذه النظم، وبالتالي فإن إحدى أفضل السبل أمام صغار مزودي الخدمات للبقاء في هذه السوق هي الدخول في شراكات مع شركات التكنولوجيا الكبرى لتضمن تسويق حلولها في هذه النظم.

س: برأيك، كيف يمكن للشركات الناشئة ورواد الأعمال البقاء في هذه السوق المتشابكة بشكل متزايد؟ 

ج. إذا كنت تقدم خدمات للمستهلكين كشركة ناشئة في مجال التكنولوجيا المالية، فمن الصعب جدًا أن تجد لنفسك مسارًا واضحًا على طريق النجاح على المدى الطويل كشركة مستقلة، لا سيما إذا كانت هناك شركة كبرى تعمل بالفعل في نفس المجال. حتى لو كانت منتجاتك رائعة وجذابة، فمن المحتمل أن تقوم تلك الشركة الكبرى بتقليد فكرتك والقضاء عليك بكل بساطة، أو قد تقوم بشراء فكرتك وإما أن تقوم بإزالتها أو استغلالها. ولهذا نرى المزيد والمزيد من المبتكرين ينضمون إلى أنظمة شركات التكنولوجيا الكبرى، بدلاً من التنافس معها.

س: ما هي الاستراتيجيات التي يمكن أن تساعد صغار مزودي التكنولوجيا المالية على النجاح؟

ج. أعتقد أنه لا سبيل للشركات الناشئة في معركة البقاء سوى أن تكون متفردة في منتجاتها أو خداماتها. وبرأيي، تحتاج شركة ناشئة جديدة إما إلى طرح حلول جديدة تعالج مشكلة ما لدى المستهلك أو تقديم خدمات إلى وجهة جديد تمامًا. 

وعادة ما يكون استكشاف مواطن الضعف الشائعة وحلها أفضل وسيلة للبقاء على المدى الطويل. بمعنى، إذا ما تمكنت من طرح حل أكثر ذكاءً وتمييزًا في رحلة عميلك، ولا يمكن تقليده أو حتى دمجه بسهولة في نظام قائم بالفعل بواسطة شركة كبرى، فستتاح لك فرصة أكبر للبقاء لفترة أطول وتنمية أعمالك، ولكن مع الحفاظ في ذات الوقت على مستوى معين من التعاون والتكامل مع النظم التي تديرها شركات التكنولوجيا الكبرى، لأن هذا هو السبيل الواقعي الوحيد للنمو على المدى الطويل.

س: كيف ترين خبرة عبد اللطيف جميل في قطاع الخدمات المالية؟

نحن ننظر إلى أعمالنا في مجال الخدمات المالية كوسيلة للاستثمار في الأفراد والبنية التحتية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وتركيا وخارجها، من خلال إيجاد فرص للأفراد والشركات للنمو ولازدهار. بدأنا منذ أكثر من 40 عامًا في المملكة العربية السعودية، وقمنا بدور رائد في توفير تمويل السيارات لتمكين الناس من شراء سيارة.

واليوم تُعد الشركة واحدة من أكبر مزودي خدمات تأجير السيارات والتمويل في الشرق الأوسط، ولدينا كذلك أنشطة قائمة في مصر وتركيا، وكذلك المملكة العربية السعودية، وقمنا بتمويل حوالي 2 مليون سيارة في جميع المناطق الثلاث. بالإضافة إلى ذلك، قمنا بتوسيع نطاق عروضنا المالية لتشمل ليس فقط السيارات، ولكن أيضًا المنتجات الاستهلاكية، والمعدات التجارية، والعقارات، بالإضافة إلى منتجات التأمين على المركبات، تحت مظلة شركة عبد اللطيف جميل للتمويل.

ونخطط لتأسيس شركات وساطة تأمين في تركيا ومصر، إلى جانب الشركة التي تعمل في هذا المجال بالفعل في المملكة العربية السعودية. ونسعى كذلك لتوسيع نطاق الاستشارات والمنتجات التأمينية التي نقدمها أيضًا. ولتمكين ذلك، أطلقنا وسيط إعادة تأمين تابع لشركة لويدز في لندن يسمى ” جينوا” (JENOA)، والذي سيعمل على ربط أعمال إعادة التأمين عبر منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وتركيا  ولويدز في لندن، كما سيساعدنا في تطوير وتقديم منتجات تأمينية قادرة على تلبية الاحتياجات المتنامية لعملائنا.

س: كيف تقودين الابتكار في عبد اللطيف جميل للتمويل؟

كشركة تمويل استهلاكي، عليك دائمًا أن تكون مبتكرًا، لأنك تنافس بنوكًا أكبر وأكثر قوة من حيث الموارد أو الأنظمة التي تتمتع بها، مما يحتم علينا العمل على تعزيز خدمة العملاء كسبيل وحيد للتفوق عليهم، وهذا هو السبب في أننا نحاول باستمرار الابتكار في نموذج أعمالنا والطريقة التي نقدم بها خدماتنا، بمعنى أن نكون أسرع، وأكثر ملاءمة للعملاء، وأكثر تفردًا.

ولهذا تواصل عبد اللطيف جميل للتمويل الاستثمار في تطوير أنظمتها الرقمية لإدارة المخاطر والتحصيل، وهي تعد من بين الأنظمة الأكثر تقدمًا في الشرق الأوسط. وفي تركيا، المصنفة كواحدة من أكثر الأسواق نموًا في قطاع تمويل السيارات والمستهلكين على مستوى منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وتركيا، قمنا بتنفيذ رقمنة شاملة لإجراءاتنا في تمويل السيارات، بدءً من الطلبات وانتهاءً بالعقود، وهذه البيئة الرقمية تتيح للمستهلكين إدارة العملية برمتها من خلال التطبيقات المحملة على هواتفهم الذكية. هذا هو أحد أسباب حصول عبد اللطيف جميل للتمويل على عدد من الجوائز في تركيا، بما فيها أفضل تطبيق للهاتف المتحرك، وأفضل نظام إدارة ائتمان آلي، وأفضل شركة تمويل سيارات.

وتركيزنا الآن منصب على استغلال هذه التجربة والخبرة في تطوير الأعمال بشكل أكبر في أسواق التمويل الأخرى والمناطق الجغرافية الأخرى. في مصر مثلا، حيث نقدم بالفعل خدمة تمويل السيارات، حصلنا على رخصة لمباشرة نشاط التمويل في قطاع السلع الاستهلاكية إلى جانب السيارات. ولهذا قمنا بتطوير علامتنا التجارية للاستفادة من قوة علامة عبد اللطيف جميل التجارية والاستثمار في الأنظمة الرقمية التي نحتاجها لتحقيق طموحاتنا. بالطبع، الأسواق في تركيا والمملكة العربية السعودية أكثر تقدمًا من الناحية الفنية، وهذا يجعلنا نركز أولوياتنا على تعزيز قدراتنا في إدارة البيانات والتحليلات كي نتمكن من بناء علاقات أقوى وأكثر تفاعلًا مع عملائنا والاستمرار في تلبية احتياجاتهم.

على أية حال، بالنسبة لشركات الخدمات المالية، فإن المستقبل يدور حول البيانات والتقنية؛ وهنا تكمن أهمية الجمع بين الجانبين حتى تتمكن هذه الشركات من تقديم المنتجات المناسبة للأشخاص المناسبين في الوقت المناسب، وبأعلى مستوى من السلاسة والكفاءة، وهذا هو الجانب الذي نركز فيه استثماراتنا في المستقبل المنظور: بناء أفضل نموذج واستراتيجية للمضي بأعمالنا إلى الأمام.

[1]Two million Virgin Money credit card holders forced to app banking – Your Money

[2] COVID-19 Is Rapidly Reshaping Consumer Banking and Payments Behaviors, New FIS Survey Finds | FIS (fisglobal.com)

[3] Automakers expand connected car ecosystem with payment technologies | Mobile Payments Today